comment la « fausse éthique » nous trompe ?

L’actualité du reportage sur la fraude au Crédit Mutuel nous amène à évoquer ce sujet intéressant qui n’est d’ailleurs pas que l’apanage de cette banque, mais aujourd’hui, on peut dire que son positionnement marketing se retourne contre elle.

Nous en parlons en permanence dans ce blog, les comportements des consommateurs sont en train de changer. Ils veulent de l’authenticité, du vrai, de l’éthique. Les marketeurs des sociétés l’ont bien compris, qui axent leur discours là-dessus.

Le souci, c’est lorsque seul le message est réel et que le reste du comportement de l’entreprise est tout à l’inverse. Et tout cela dans le seul but de vendre, de gagner des clients. Dans la majorité des cas, les consommateurs ne s’en aperçoivent pas. Mais quand ils s’en rendent compte, alors il se passe, ce qui arrive en ce moment au Crédit Mutuel.

marketing_responsable

Cette banque a choisi d’axer son discours sur la proximité, la mutualité, la compréhension du client, la solidarité. Beaucoup de valeurs qui font pétiller nos yeux. Malheureusement, la réalité est toute différente.

Quelle surprise d’apprendre que cette société qui se dit plus éthique que ses confrères (qu’on pointe du doigt depuis plusieurs années pour leur jeu avec des sommes faramineuses, les rémunérations indécentes de leurs traders…), cette société donc est comme les autres et n’a pas plus de morale que les autres banques. D’après le documentaire qui a été interdit de diffusion sur Canal+ et repris par France 3, le Crédit Mutuel dirait oui à l’exil fiscal et oui au blanchiment d’argent.

Je n’ai pas pour habitude de parler de ma vie sur ce blog, mais cette actualité tombe à pic pour relater pourquoi j’ai moi-même quitté l’agence du Crédit Mutuel de Bois-Colombes, en comprenant, bien avant cette révélation récente de France 3, que l’éthique était toute subjective dans cette entreprise.

credit-Mutuel-CMB

Je n’ai pas réfléchi longtemps et je suis partie de cette agence, après que sa responsable m’ait expliqué qu’elle me faisait une très belle offre pour renégocier mon prêt et que ce taux très intéressant m’aurait été refusé d’emblée, si mes comptes n’avaient pas été au beau fixe. J’ai cru mal entendre et j’ai dû faire répéter.

Les plus pauvres n’ont pas, dans cette agence, en tout cas, les mêmes offres que les plus riches et n’ont pas la possibilité de renégocier un prêt à un taux plus bas. Bref, vous êtes plus riche, vous payez moins. Vous êtes plus pauvre, vous payez plus.

Cette logique m’a affligée au point de demander confirmation au Service Relation Client de ladite banque qui, après avoir noyé le poisson, ne répond pas sur cette question précise. Leur Service Relation Client ne répond pas non plus sur une autre bonne parole de cette super responsable d’agence qui m’explique que lorsque j’ai bénéficié de ce prêt, l’agence venait d’ouvrir, raison pour laquelle j’avais déjà eu un taux intéressant à l’époque, car ils avaient besoin de clients. Et d’ajouter : « aujourd’hui, nous avons 2500 clients dans l’agence. » Vous comprenez comme moi ? On n’a plus besoin de vous, de toute façon, on en a plein l’agence, des clients.

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Quand j’ai envoyé un mail de nouveau au Service de la Relation Client pour leur demander de répondre sur les points évoqués, la Directrice de la Relation Client sur l’Ile-de-France m’a appelée pour me dire qu’évidemment, elle ne comprenait pas du tout le discours de cette responsable d’agence de la même manière que moi, mes amis et tous ceux à qui il fut relaté.

Elle n’a eu de cesse de m’interrompre, m’a dit qu’on n’y arriverait pas, si je lui coupais tout le temps la parole que je lui ai laissée pendant plusieurs minutes de monologue m’expliquant pourquoi j’avais tort. J’ai trouvé cela assez comique pour une personne à la tête d’un service de relation client.

J’ai eu droit aussi à quelques phrases toutes faites « [la responsable de l’agence] a été très peinée à la lecture de votre courrier ». C’est bizarre, parce qu’elle n’avait pas l’air du tout peiné, lors de notre rendez-vous, quand je lui ai dit franchement ce que je pensais de ses propos. Et je ne crois pas qu’elle soit peinée, quand elle refuse de baisser un taux à une personne qui a moins de moyens. Ce qui doit certainement peiner cette responsable, c’est d’avoir été prise les doigts dans le pot de confiture.

Puis la Directrice de la Relation Client, pour tenter de me convaincre qu’il n’y avait pas de discrimination dans l’esprit de cette responsable d’agence, m’a expliqué que la discrimination, c’était sur la race, sur le physique, la religion, mais pas sur la pauvreté. Tout fut envisagé par elle pour que je retire le mot « discrimination » qui était, semble-t-il ce qui la gênait le plus dans cette affaire : la sémantique.

Elle m’a enfin demandé quelle solution je proposais et je me suis dit : « si elle ne sait même pas ce qu’ils doivent faire et qu’ils demandent des solutions sur une question aussi primordiale, ils sont mal embarqués ». Et le pompon, c’est cette réflexion : « mais je ne comprends pas ce que cela peut vous faire, puisque [cette discrimination] ne vous touche pas » !

On dirait qu’ils ont décidément tout compris à l’humain. Evidemment, à présent, je regarde les publicités du Crédit Mutuel d’une autre manière. L’éthique n’étant qu’un gros blabla qu’on nous fait avaler pour gagner de l’argent.

J’évoque le Crédit Mutuel, mais ce constat est valable pour tant d’autres qui surfent sur des vagues : la solidarité, l’entraide, le partage, le bio etc. et ce pour des raisons purement commerciales.

Au lieu de partir d’une volonté de changer les choses réellement en créant une entreprise qui va pouvoir contribuer à faire évoluer les comportements, ces sociétés partent d’une observation de leur service marketing avec analyses des comportements, des marchés pour saisir une opportunité, sans vraie éthique derrière.

Les voyez-vous autour de vous ces entreprises qui brandissent soudainement des valeurs qu’elles n’avaient pas il y 5 ou 10 ans ?

Bénédicte

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